Toyota предложила новый уровень обслуживания клиентов

12 декабря 2014

С запуском новой Camry бренд Toyota в России начал реализацию стратегии качественного роста, которая, в том числе, подразумевает диджитализацию многих процессов для дилера и клиента. Старт продаж престижного бизнес-седана с новым уровнем оснащения стал отправной точкой для введения новых стандартов Toyota в области обслуживания.

На сайте www.toyota.ru и сайтах дилеров внедрены современные онлайн-сервисы, которые делают процесс выбора и обслуживания автомобилей Toyota в России еще более комфортным и быстрым. Это особенно важно для молодой активной аудитории, проводящей в Сети много времени. Клиент может самостоятельно онлайн сконфигурировать новый автомобиль, подобрать аксессуары, затем одним кликом перейти к кредитному калькулятору и выбрать оптимальное кредитное предложение и, при желании, здесь же отправить заявку на кредит в ЗАО «Тойота Банк». На сайтах бренда Toyota и дилеров доступна онлайн-заявка на оценку стоимости автомобиля с пробегом для последующего обмена на новый автомобиль по системе Toyota Trade-in. Записаться на тест-драйв или регулярное техническое обслуживание клиент также может через Интернет. Любая из этих операций не потребует больше 5 минут.

Помимо широкого набора онлайн-сервисов, бренд Toyota внедрил новые стандарты обслуживания клиентов в дилерских центрах. Новые процессы в дилерской сети Тойота занимают минимум времени клиента. Например, осмотр автомобиля с пробегом в дилерском центре Тойота с использованием специального iPad-приложения может быть проведен за 10 минут, а полная техническая диагностика займет от 23 минут1 до 45 минут. Таким образом, чуть более чем за полчаса клиент может узнать финальную стоимость автомобиля с пробегом для сдачи по программе Toyota Trade-in. Во время ожидания консультант отдела продаж с помощью нового комплексного приложения Toyota на iPad поможет клиенту выбрать оптимальную комплектацию нового автомобиля, набор необходимых аксессуаров, а также рассчитать точные платежи по кредиту и автострахованию.

Новый уровень сервиса Toyota позволяет клиентам экономить не только время, но и средства. Большой выбор кредитных программ, специальных предложений, пакеты «Toyota Страхование»2 в сочетании с высокой остаточной стоимостью автомобилей Toyota на вторичном рынке несут дополнительную выгоду для клиентов.

ОНЛАЙН-КОНФИГУРАТОР

Онлайн-конфигуратор позволяет клиенту подобрать автомобиль Toyota в соответствии с индивидуальными предпочтениями и рассчитать его стоимость с ПК или любого мобильного устройства на сайте www.toyota.ru . Интернет-пользователь может выбрать модель по типу кузова, типу двигателя, цене, максимальной скорости, уровню потребления топлива. Определившись с моделью автомобиля, клиент выбирает комплектацию, цвет кузова и отделку салона, подбирает аксессуары и дополнительное оборудование. Функция обзора 360◦ позволяет изучить экстерьер и интерьер сконфигурированного автомобиля в деталях с разных углов. Благодаря онлайн-конфигуратору клиент может ознакомиться с техническими характеристиками, оснащением выбранного автомобиля и узнать стоимость покупки. 

Создав индивидуальную конфигурацию нового автомобиля, клиент Toyota может распечатать ее, сохранить себе на устройство для дальнейшего изучения или перейти к расчету стоимости кредита. Кредитный калькулятор на сайте www.toyota.ru интегрирован в конфигуратор, что позволяет осуществить несколько операций буквально одним кликом.

Если клиент завершил операции в конфигураторе или испытывает недостаток времени и не может завершить создание конфигурации в одну сессию, сайт www.toyota.ru выдает уникальный Toyota-код. Код состоит из букв и цифр. Записав или сохранив его в виде QR-кода на мобильное устройство, клиент может передать его менеджеру отдела продаж дилерского центра Тойота для экономии времени на выбор автомобиля либо продолжить конфигурацию в удобное для него время с любого устройства. По данным исследования OnLife компании Synovate Comcon, в 2014 году пользователи в среднем выходят в Интернет с 3-4 разных устройств.

ОНЛАЙН-ОЦЕНКА АВТОМОБИЛЯ С ПРОБЕГОМ

Клиенты, планирующие приобрести новый автомобиль по программе Toyota Trade-in, могут воспользоваться сервисом предварительнойонлайн-оценки автомобиля с пробегом любой марки на сайте www.toyota.ru или сайте дилера. Сервис онлайн-оценки автомобиля с пробегом облегчает и ускоряет процесс обмена текущего автомобиля на новый по системе Toyota Trade-in. У клиента Toyota нет необходимости заниматься оценкой и продажей своего автомобиля, что нередко затягивается на длительное время и требует дополнительных ресурсов. Передавая автомобиль с пробегом по системе Toyota Trade-in официальному дилеру или уполномоченному партнеру, автолюбитель получает возможность использовать его стоимость в качестве первоначального взноса за новый автомобиль по специальной кредитной программе Toyota Upgrade. Сервис онлайн-оценки позволяет дополнительно ускорить процесс, сэкономив время на передачу базовой информации об автомобиле работнику дилерского центра.

Для оценки стоимости автомобиля клиенту необходимо заполнить форму с указанием контактных данных для обратной связи и краткой информации о своем автомобиле. Автовладельцу достаточно указать марку и модель, пробег, год выпуска и загрузить фото своего автомобиля, а также выбрать желаемый новый автомобиль из модельного ряда Toyota. После заполнения онлайн-заявки квалифицированный специалист дилерского центра Тойота в течение часа предоставляет клиенту предварительную оценку стоимости автомобиля по телефону или электронной почте. 

Для удобства Интернет-пользователей, онлайн-заявка на оценку стоимости автомобиля с пробегом интегрирована в кредитный калькулятор на сайте www.toyota.ru.

КРЕДИТНЫЙ КАЛЬКУЛЯТОР и ОНЛАЙН-ЗАЯВКА НА КРЕДИТ

Кредитный калькулятор на сайте www.toyota.ru и сайтах дилеров позволяет быстро и без труда выбрать наиболее подходящую кредитную программу, определить график ежемесячных платежей, их размер, годовую процентную ставку и сумму переплаты по кредиту. Рассчитать условия кредита можно любым удобным пользователю способом: по ежемесячному платежу, первоначальному взносу и сроку кредита. 

После выбора автомобиля через онлайн-конфигуратор покупатель автоматически переходит к сервису «Кредитный калькулятор», где может подобрать оптимальный финансовый продукт, соответствующий индивидуальным потребностям и возможностям. Также в раздел «Кредитный калькулятор» можно попасть через пункт меню «Кредит» на сайте бренда Toyota. Пользователь может выбрать кредиты с равными ежемесячными платежами, специальные кредитные предложения, кредит Toyota Upgrade для клиентов trade-in, а также набирающие популярность продукты с низкими ежемесячными выплатами и отложенным платежом (кредиты «Гарант», «Статус»). Информацию о выбранном кредите и расчеты клиент может распечатать с сайта, сохранить себе на компьютер или отправить по электронной почте себе и другим адресатам.

Клиенты, принявшие решение воспользоваться кредитными предложениями от ЗАО «Тойота Банк», теперь могут получить ответ в течение часа, отправив онлайн-заявку на кредит. Из кредитного калькулятора можно одним кликом перейти как к онлайн-заявке на кредит, так и к предварительной оценке автомобиля с пробегом для последующей сдачи по системе Toyota Trade-in.

ОНЛАЙН-ЗАПИСЬ НА ТЕСТ-ДРАЙВ

С помощью онлайн-сервиса «Запись на тест-драйв» на сайте www.toyota.ru клиент может записаться на пробную поездку у ближайшего дилера в его городе в удобное время. Чтобы записаться на тест-драйв нового автомобиля Toyota, необходимо заполнить в соответствующем разделе сайта простую форму, указав контактные данные для обратной связи, название модели и название дилера. После получения онлайн-заявки специалист дилерского центра в течение часа связывается с клиентом и фиксирует дату и время тест-драйва.

ОНЛАЙН-ЗАПИСЬ НА ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Новый уровень обслуживания Toyota подразумевает заботу об удобстве клиента как до, так и после покупки. У владельцев автомобилей Toyota появилась возможность записаться на ТО на сайте www.toyota.ru в удобный ему дилерский центр в определенное время. Дилеры Тойота также предлагают этот онлайн-сервис. В единой форме на сайте клиенты могут записаться на диагностику, регулярное ТО или ремонт, включая обращения по удаленному урегулированию убытков. 

Чтобы отправить заявку на ТО, необходимо в соответствующем разделе сайта указать контактные данные, марку, модель, государственный регистрационный номер, год выпуска, пробег автомобиля, тип обслуживания, причину обращения и контактные данные для обратной связи. После этого сотрудник дилерского центра свяжется с автовладельцем для фиксации даты и времени технического обслуживания. Сотрудники дилерских центров Тойота также самостоятельно напоминают клиентам по телефону о необходимости пройти регламентное техническое обслуживание.

ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ В ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ

Клиенты Toyota могут экономить время и при посещении дилерских центров Тойота. Для этого ООО «Тойота Мотор» в ноябре 2014 года разработано и внедрено комплексное iPad-приложение для сотрудников отдела продаж дилерских центров Тойота. Данный digital-продукт включает в себя конфигуратор, выбор аксессуаров, кредитный калькулятор и расчет стоимости страховки, что позволяет клиенту по всем вопросам общаться с одним контактным лицом в дилерском центре. Это не только ускоряет процесс покупки, но и делает визит к дилеру более комфортным. А сотруднику отдела продаж стало удобнее работать с клиентами благодаря использованию единого инструмента и прозрачности процедуры, ведь покупатель может видеть все операции и процесс расчетов на планшете. 

В случае если клиент планирует обменять свой автомобиль с пробегом по системе Toyota Trade-in, при личном визите в дилерский центр эксперт может провести внешний осмотр автомобиля клиента для определения его рыночной стоимости всего за 10 минут с использованием специального приложения на iPad. Полная техническая диагностика автомобиля с пробегом может занять от 23 минут3 до 45 минут. Стоит отметить, что в 85% случаев после технической диагностики у дилеров Тойота финальная стоимость автомобиля не отличается по сравнению с результатами по итогам осмотра автомобиля с помощью приложения на iPad. 

После записи на регулярное ТО на сайте или по телефону клиент может воспользоваться услугой «Тойота Экспресс Сервис». Она подразумевает прохождение регулярного ТО всего за 1,5 часа за счет одновременной работы 2 механиков и использования специального оборудования. Автовладелец сможет следить за процессом технического обслуживания через специальное окошко, выходящее на сервисную зону дилерского центра Тойота.

ИНВЕСТИЦИИ С УМОМ

1.1. Новые кредитные продукты 

• Toyota Upgrade – это оптимальный финансовый продукт от ЗАО «Тойота Банк» для клиентов, решивших приобрести автомобиль по системе Toyota Trade-in. Кредитная программа Toyota Upgrade позволяет клиенту сэкономить время на продаже автомобиля с пробегом и приобрести новый автомобиль Toyota в обмен на предыдущий автомобиль любой марки. Передав в trade-in дилеру автомобиль с пробегом, клиент получает возможность использовать его стоимость в качестве первоначального взноса по кредиту Toyota Upgrade. Данная кредитная программа отличается низкой процентной ставкой – от 7,9% процентов годовых. 

• Кредитная программа «Гарант» с низкими ежемесячными платежами основана на модели кредита с отложенным платежом, которая позволяет существенно сократить финансовую нагрузку благодаря низким ежемесячным платежам в льготный период кредитования. 

Программа позволяет приобрести автомобиль более высокого класса, а минимальный ежемесячный платеж позволяет клиенту не беспокоиться за возможную просрочку платежа из-за появления непредвиденных расходов. Решив воспользоваться для приобретения автомобиля Toyota кредитной программой «Гарант», клиент выбирает понравившийся ему автомобиль, удобный первоначальный взнос и сумму ежемесячного платежа на льготный период. Клиент может использовать имеющийся у него автомобиль с пробегом, как для оплаты первоначального взноса, так и для выплаты отложенного платежа по кредитной программе. Через 3 года кредитования клиент автовладелец может: 

1) передать автомобиль по программе Toyota Trade-in и использовать вырученные средства в качестве погашения отложенного платежа и первоначального взноса на новый автомобиль Toyota; 

2) погасить сумму отложенного платежа из собственных средств; 

3) продолжать выплачивать кредит на оставшуюся сумму равными ежемесячными платежами еще 2 года. 

1.2. «Тойота Страхование»⁴ 

Программа «Тойота Страхование» предлагает клиентам добровольное страхование автомобилей по ряду рисков, включая хищение, утрату или повреждение автомобиля. Данная программа обладает рядом преимуществ по сравнению с аналогичными продуктами, предлагаемыми сторонними компаниями. Речь идет об оптимальных сроках и качестве проведения ремонта автомобиля, оформлении страхового случая в комфортной и доброжелательной атмосфере в дилерском центре. Удаленное урегулирование убытков в ряде случаев при наличии незначительных повреждений производится без предоставления справок из компетентных органов. Кроме того, продукт «Тойота Страхование» включает услуги аварийного комиссара с выездом на место страхового случая, помощь в сборе справок, программу «Помощь на дороге» и много других преимуществ. 

Экономия на стоимости полиса КАСКО может составить до 50% по сравнению со стандартными предложениями страховых компаний. Для расчета стоимости страховки клиенты Toyota могут воспользоваться страховым калькулятором на сайте www.toyota.ru . Стоимость КАСКО можно включить в тело кредита. Также применима франшиза в размере 15 тысяч рублей. В феврале-марте 2015 года «Тойота Банк» будет принимать полисы КАСКО по программе «Тойота Страхование» с франшизой до 60 тысяч рублей. 4 пакета страхования в рамках программы: 

1) «Премиальный» – с самым широким покрытием и объемом дополнительных сервисов - помощью на дороге, эвакуацией, расширенным списком оборудования с возможностью ремонта без справок из ГИБДД; 

2) Пакет «Расширенный» – оптимальный набор дополнительных услуг; 

3) Пакет «Базовый» - набор необходимых клиенту услуг по удаленному урегулированию убытков по страховке. 

4) «Эконом» – равен стандартному предложению от страховой компании. 

¹ При условии одновременной работы 2 механиков. 

² Страховая компания-партнер ООО «Тойота Мотор» - «РОСГОССТРАХ». 

³ При условии одновременной работы 2 механиков. 

⁴ Страховая компания-партнер ООО «Тойота Мотор» - «РОСГОССТРАХ».